2013-2014年国内PLM用户满意度调研

来源:移动化研究中心  
2014/10/20 10:20:57
国外知名品牌PTC、达索、西门子、SAP占据大部分高端市场,国产品牌以CAXA、用友为代表,几大大厂商成为国内PLM市场的主力军。移动化研究中心针对5家PLM厂商分别进行走访调查,再与用户提出的诉求点进行匹配比照,呈现用户对于PLM产品满意度的现状。

本文关键字: PLM 制造业
2.实施服务
 
PLM产品对于实施也是比较重视的环节,无论对于甲方和乙方来说都是一个巨大的挑战,这与ERP行业颇为相似,毕竟PLM在实施过程中需要做的不仅是部署单一产品,可能还会涉及到PDM、CAD等多种系统的适配整合。近年来工业制造业的互联网进程加速,因此对于厂商在实施过程中的创新需求也更强烈,这对于实施队伍的要求严苛程度更高,如何去填平售前的坑不仅考验实施队伍的技术实力,也考验双方的应变能力和忍耐力。
 
作为与客户接触点最大也是时间最久的环节,实施服务能力也体现着厂商的专业能力和综合实力。不过从总体来看,PLM市场在实施服务中展现出来的满意度与品牌影响力基本相符合,国外品牌的优势依然,而国产品牌则暴露出一些问题。
 
PTC的实施服务在华表现只能用糟糕来形容,毕竟作为一个全球知名的PLM大厂,在欧美地区的实施服务表现都是一流,在日本、韩国等地的实施服务也让人无话可说,却在中国市场遭遇滑铁卢。一方面是PTC在华的实施团队依旧靠外包服务,这种队伍的技术实力尽管近年来有所提升,但要达到与直系部队相同的水准还有一些距离;另一方面是PTC产品更替速度加快,一系列的并购活动令产品变动较大,第三方服务团队对产品把握难度加大,也对实施造成了一些影响,因此PTC在华的实施服务表现不尽人意。
 
达索在华的实施服务非常值得肯定,作为专业的国际化PLM厂商代表,达索的实施服务在华表现无疑是成功的,相比去年的表现,达索今年在实施服务满意度中的提升颇为明显。无论何时本地化的服务都是用户的首选,而且达索面向的高端客户需求更繁琐更严格,达索为提升更好的用户体验,在华市场采取了本地化的服务策略。一面来自于总部的大力支持,对于渠道伙伴的技术支持和扶植加大,一面是上海全资子公司建立更快建立更专业的销售团队和实施服务团队,这为达索的实施服务加分不少。
 
SAP在实施服务方面的表现同样优异,这与其在华稳定的渠道伙伴分不开。SAP在华策略是长期以软件包方式销售,本地第三方团队维护的模式,而PLM产品也共享了ERP的渠道,多年来的市场培育,令SAP的实施服务团队趋于稳定也更专业,再加上SAP在华的许多PLM项目与其ERP整合,众做周知SAP的产品在内部整合方面国际一流。因此在调查满意度中针对实施这一块儿无论是首次实施还是客开,用户的满意度都非常高。
 
CAXA(卡萨)尽管在销售环节的满意度不尽人意,但在实施服务这一考验厂商真材实料方面体现出国内PLM最专业的气势,虽说还不能与顶尖一流的国际厂商比肩,但也相差不远,CAXA的实施团队基本上全是嫡系部队,对产品和对客户的认知老道,面对不同规模、不同阶段的用户实施经验丰富,加上CAXA深厚的技术实力对于用户提出的部署诉求一般都能应付自如;同时,由于售前服务的不给力,相应的传递给用户和实施团队的信息较少,也因此降低了用户期望,实施团队又比较给力,令用户得到意外的惊喜。在实施服务满意度中,用户也打出了较为满意的评分。
 
相比CAXA在实施服务能力上逐渐开始展现硬实力,用友的表现只能算勉强及格。毕竟目前用友的PLM产品相比竞争对手还有一定差距,整个PLM产品线的团队几乎大换血,原班PLM人马的出走令用友元气大伤,用友无奈换上自己人只能将产品推倒重来。同样的在实施方面经验欠缺,而强势的销售团队又给实施团队制造险情的状况下,整个实施服务能够及格已经算是奇迹。用友PLM产品线在一段时间内依旧话语权很小,作为ERP的陪衬想要在实施服务上获取更多支持任重而道远。
 
2.1实施服务各项能力
 
从实施服务的关键十五项能力分析中可以看出,五大厂商除用友明显掉队以外,另外四大厂商的竞争互有胜负颇为激烈,在实施过程和实施效果方面都表现出各自的最高实力,在培训层面的也有不俗的成绩,只是所有厂商在二次开发的时候都或多或少的出现一些欠缺。国外厂商在实施服务各项能力中出现了明显的分化,达索一枝独秀超越其竞争对手,SAP勉励抗衡,而PTC已经完败;国内厂商CAXA跻身与国外产品对抗的行列,用友则沦为第三集团看客。
 
达索在用户较为关注的15项能力中没有短板,表现都非常抢眼,相比用户的挑剔和严苛,达索交出这样的成绩已经成为国内PLM行业的典范。尤其是在实施过程中达索的优势最为突出,也是在这一环节中达索甩开了其他竞争对手。尽管达索的实施服务多数还是外包服务,不过其渠道伙伴和整个实施团队非常稳定,也便于总部的实施培训计划,与此同时达索的直销队伍近两年来功不可没,在培训和二次开发方面一举赶上和超越友商,本来达索在实施培训是有短板的,目前来看依然是稍弱,但已经达到了业界优秀水平。
 
能够与达索一较高下的只剩下SAP,但SAP实施服务的稳定性稍微欠缺,这也导致其在与达索的比拼中略逊一筹。由于SAP的PLM在华的市场占有率比达索差很多,中国也不是SAP主攻市场,因此对于有限的客户,SAP的外包团队还是可以做到较为理想的实施服务。只是在对客户行业了解程度和实施过程管控方面暴露出SAP在国内市场的实施经验不足,不过面对二次开发等问题,SAP又借着与ERP的整合做出超出用户预期的服务,可见SAP的深厚功力依旧强悍。
 
PTC是国外厂商中表现最不理想的,在15项实施服务能力中,达到优秀的很少,甚至出现了刚及格的现象。作为国内PLM市场占有率前三的国外品牌,这样的实施服务实在不像是一个一流厂商该有的表现。PTC实施服务在国内外采用两套标准,对于外包商的资质要求不同级别,国内属于次一级别,这与国内外包团队的技术实力相关,不过随着PTC在华业务的提升,这种情况应该会有所转变。PTC在实施队伍稳定性、专业性、二次开发能力方面存在明显的不足,唯有培训一块儿还算值得学习,可能是在中国的时间太久也沾染了一些国内企业的陋习,讲大话的能力大于实干能力,PTC如果不注意这样的变化,其在华市场被吞噬是迟早的问题。
 
CAXA在15项实施服务上的表现可谓给国产品牌挽回颜面,作为国产最专业的PLM厂商,技术实力雄厚,无论是用户提出的二次开发,还是整体的实施过程管控都已经达到国际厂商的基准线。而且CAXA并没有存在明显的短板,各项能力表现非常稳健,这样凸显出厂商的综合实力强劲,唯一不足的是CAXA交付周期较长,尽管实施效果和整体实施过程还是令用户较为满意,但实施周期是硬伤,如果CAXA能在这一块儿对实施团队提出高要求,相信国产PLM领军产品将无人撼动。
 
用友的实施服务一向是被看成是用友最大的短板,售前的过分承诺导致其PLM实施团队进退两难,用友PLM本身产品经过重修后就比友商慢了一拍,实施队伍也比较年轻经验不足,偏偏销售团队用的是集团精英,导致用户对实施服务各项能力非常不满。整个实施团队在实施过程和培训方面都无法与友商相比,不过也是因为经验不足实施团队愿意接受用户提出的二次开发诉求,倒也为实施服务挽尊,只是用友PLM始终在集团无法获得资源支持,这种实施服务质量要想实现跨越实在太难。
责编:李玉琴
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发表评论

         看不清,换一个

(已有1条评论)
1F2014/10/28 7:39:13striker 说:

作者真了解PLM行业吗?文章写的太外行了吧,这个也好意思拿出来发表。

14我顶

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