从精益生产向服务环节的延伸和扩展

来源:中国企业报道  
2012/9/13 14:01:31
对广大工业企业来说,精益生产已经深入人心。但在服务环节,特别是售后服务上,从观念到实务可以说都还是粗放的。

本文关键字: 精益生产 服务环节

1.目标体系

精益服务目标由总目标和子目标组成。总目标是依据具体的业务目标确定;子目标则从服务质量、效率和成本三个方面来对总目标进行细化。

如商业房地产管理,我们一般可以提出其精益服务的总目标是更好地保留顾客。子目标可以围绕高顾客满意度、高效率和低成本进行细化。

2.服务内容和服务标准

服务内容设计以对客户需求的动态把握为基础,结合现有能力和能力规划,规划服务类别和服务项目。服务标准则是依据特定的行业标准和企业标准对服务项目的服务水平所做的规定或要求。

这里主要解决的问题是:顾客需要什么服务?向顾客提供什么服务?以什么样的理念去设计服务项目?规划和设计什么样的服务产品?如何细化和包装服务产品?如何对服务产品标准化?

发掘顾客需求并高质量地满足顾客需求,是精益服务内容设计的核心和出发点,服务内容设计来源于顾客需求,服务的精细化、标准化和个性化是精益服务内容设计的方向。

3.服务提供系统

服务提供系统要解决的问题基本是围绕着“怎么做(HOW)”而展开的,它要保证符合服务标准的服务内容通过服务准时地提供给客户,保证客户满意,并提供超值服务。

精益服务提供系统一般包括组织机构、员工管理、顾客关系管理、柔性流程管理、内部效率管理和质量控制体系等六个部分。它要解决的基本问题主要有:服务流程如何规划?服务质量如何监督和控制?如何动态地把握客户需求?如何持续改进?如何培养一专多能的员工?

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责编:孙雨露
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