以小博大:旅行社如何用CRM摆脱经营困境?

来源:互联网  
2014/9/10 9:44:32
XTools CRM全面采集客户数据,归类分析和统计数据,基于数据库的统计分析功能识别客户忠诚度、洞悉顾客流失预警。帮助旅行社老板们,制定目标和计划,优化改革促成良性的价值循环。

本文关键字: XTools CRM 旅行社
1.中小旅行社的定义
 
对于中小旅行社的定义与中小企业的定义一样,是一个相对概念,至今都没有一个统一的定义。以小型旅游企业为例,如果从服务业的行业标准来看,国内的一些旅行社的从业人员在10-100人不等,营业收入在1000万元以下,这些都属于中小型旅行社。
 
中小旅行社有着属于自己特有的生机和活力,近些年旅游业迅速提高,它们也是重要的组成部分。但由于其资本不是很大,项目单一,人员不多,没有太多分社和网点,也因此在行业中缺少竞争力。
 
2.竞争分析
 
2.1 来自互联网巨头的打压(携程、途牛……)
 
OTA:Online Travel Agent 是网络平台与旅行社融合产物,集合了网络优势与旅行社专业服务能力的“在线旅行社”。他们兴起之后,用户更加方便简单的出行旅游,动动手指头就可以了。途牛,同程,去哪,携程等等,这些线上OTA的崛起也大大削减了实体旅行社的市场份。
 
2.2 来自社交游、自助游的颠覆(游侠客、……)
 
自助游近几年非常火爆,甚至自助旅游不是年轻人的专利,更不是是省钱旅游的代名词,而成为重要的旅游趋势,一种时尚一种生活态度。对陌生环境的冒险和探索成为旅游的乐趣所在,一场说走就走的旅行,而且是以最省钱的方法背着包去自己设计路线,自己安排旅途中的一切,非常具有个人喜好的特色出行体验。这种体验也是目前旅行社的软肋之一。
 
2.3 来自专业驴行的挤兑(三夫、……)
 
由于市场越来越细分化,国内出现了专业休闲旅游服务订制平台,它们汇聚了优质的乡村农家乐,休闲农庄,度假村,乡村酒店,特色景区等旅游资源。而且针对特殊类型的驴友们,专业组织AA出行、自助游、特种旅游以及野营、徒步、攀岩、滑雪、骑马、自行车等户外活动……这种定制化的特色旅行服务,尤其值得传统旅行社反思。
 
2.4 来自同行的价格血拼
 
当面对以上几点困局时,大部分旅行社没有自我反思,改变发展战略。而是由于资金短缺,底蕴不足,迫于企业生存压力,采取低价战略招揽游客,由此进入了价格恶性循环,同行之间为了抢生意,继续拼低。如此一来,压缩的价格从哪来?只能是降低相应服务质量,如住宿、餐饮、用车和人员服务力。最后两败俱伤,导致行业整体低迷的后果。
 
3.如何脱困?
 
3.1 立足门店,最大化本地优势
 
不管OTA还是其他旅行网站平台如何强势,他们毕竟不能做到人与人的当面交流。就无法更深刻、简单、直接的了解旅客需求和多变的想法。所以小旅行社一定要善于利用本地化的优势,在店面周边建立营销氛围,比如拓展社区老人、周边学校、当地公司团队等……
 
“社区”价值不亚于企业的营销命脉,建议学习星巴克的社区服务,参与了打扫敬老院、帮厨、为老人祝寿和文艺节目表演等多项服务。社区劳动的强度远非一般意义上的“蜻蜓点水”,而是真正发挥本地化营销的方法。如今旅游消费者中老年人比重增大,社区营销也就变得十分重要。所以要整合旅行社自身的优势,吸引社区居民;比如根据社区居民的人群特征,举办精品线路路演:老人多的介绍夕阳红,暑期推介亲子游,节假日介绍冷门人少线路;旅行归来帮助老年旅客整理照片,甚至帮忙冲印成册,又或者组织亲朋好友来门店分享照片ppt和旅途故事……总结起来,引用TVB的经典台词:大家都是做街坊生意的!如果你不融入街坊,门店还有存在的必要吗?
 
3.2 牢牢黏住老客户,打人情牌
 
赢得了目标旅游者群的一次购买以后,后续更重要的工作就是通提升客户的忠诚度。建立销售网络和客户网络,继续为旅游者提供后续服务,提高旅游者对旅行社的满意度,进而实现粉丝营销,获取客户的推广和转介绍。小旅行社的优势就在于灵活多变,可以非常机动的打人情牌。
 
同样举个星巴克的例子,他们在咖啡业务方面,一方面采购环节的“人情牌”,对坚持环境标准的农户进行溢价收购,同时帮助他们提高咖啡产量。另一方面对于客户群体的服务“人情牌”,一直持续加强与顾客互动关系,除了社区服务,还有节日祝福、趣味互动……不断带去客户关怀,从而增加客户粘性。擅长打“人情牌”的典型行业当属保健品养生行业,人们的生活水平提高,中老年人对营养保健品的需求十分旺盛,而保健品行业的销售不仅仅提现的在产品的功效上,更多是依靠对老人们的关怀。保健品的药效我们姑且不谈,但是保健品行业的营销方式:活动、会议、集体出游、聚会……起码是在心灵上给予老年人一种宽慰,刷出了他们的存在感。难道他们真的是因为保健品的药效才买账的吗?其实买的是一种服务体验。
 
3.3 有组织竞争,建立客户的圈子
 
互联网时代不仅仅是技术的提升,同时也让人们的圈子、朋友之间拥有粘着力。所以口碑营销越发强大,从传统广告方式转变互联网时代的口碑传播。小旅行社在旅游业的大背景下突围脱困,一定要注重做人脉,关注口碑营销,建立粉丝根据地,通过提升粘着力来拓展更多业务的模式。
 
继续前面我们说到的星巴克关爱“社区”并不仅仅是一场“公益秀”,相反却是直接关系到其商业模式的最核心,建立起粉丝营销的根据地。可以定期举办客户们参加旅游分享交流会,茶话沙龙等,互联网时代最有价值的事情就是如何成为人与人之间的连接点,旅游社提供给驴友们一个交流的平台,不仅仅使企业的品牌影响力得到深化,病毒式扩散。不仅能够建立和旅游者之间的沟通和联系,而且能够大大提升旅行社的口碑传播和美誉度。
 
4.忠告
 
4.1 明确的战略规划
 
旅行社需要对企业自身有充分的认识,实施CRM对旅游者的消费习惯、消费倾向以及消费后的感受和意见进行管理,并结合淡旺季行情以及地区优势,通过CRM数据分析,培养忠诚顾客。XTools CRM全面采集客户数据,归类分析和统计数据,基于数据库的统计分析功能识别客户忠诚度、洞悉顾客流失预警。帮助旅行社老板们,制定目标和计划,优化改革促成良性的价值循环。
 
4.2 中长期的战术实现和优化(6-12个月)
 
首先,对旅行社而言,改革是一个长期的工作和战略性的挑战。顺应时代进步,必须利用互联网和CRM系统的数据库,为旅游者提供一对一服务,这才是从根本上建立与新兴旅游业和大旅行社斗争的法宝。通过对游客兴趣、爱好和经济实力的了解,为旅游者提供个性化服务。XTools CRM中收集到的旅游者信息,分析出消费习惯,把旅游者分类细化,针对不同的需求特点,为其量身定做适合需要的旅游线路和服务。
 
其次,提升工作效率,比如计调工作,是旅行社比较辛苦的一环,下单订房、订机票、动车票、调车、调导游、下计划等。而CRM帮助计调记录客户的360度跟踪信息,从开始到结束的所有联系,沟通,协调工作。另外,CRM的任务提醒功能也可以帮助工作人员查缺不漏。
 
最后,旅行社的供应商管理提升优化,这包括:旅游交通企业、饭店、餐饮服务企业、旅游景区点、地接社。这些组织的长期维护关系,可以降低采购成本,增强价格竞争能力。通过CRM数据进行分析评估:寻找最佳合作伙伴,建立价值生态链条。
 
4.3 扎实的服务质量是基础中的基础
 
之前提到过的关系营销和口碑营销都依赖于旅行社良好的服务,这才是企业发展的基础所在。XTools CRM的售后服务功能群尤其注意客户的投诉意见处理和履行反馈,进而提升客户满意度。随着手机设备的普及和移动互联网兴起,XTools微网功能帮助旅行社建立属于企业自己的微网站,更是拓展了旅行社和消费者之间的沟通渠道和交流方式,使得客户关怀更加多样化,丰富化。不仅可以为旅游者提供大量的分类旅游信息,方便旅游者对信息的查询,和参与优惠活动。对于企业的口碑传播同时具有非常积极的意义。
责编:李玉琴
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