XTools副总裁谢亿民:CXM是对未来CRM的补充

来源:畅享网  作者:李代丽
2013/7/2 12:06:19
畅享网:“常常听到一个词儿——客户体验管理,不过对于其并没有特别关注,体验、感觉是最难掌握的东西,如果仅凭现在的这种机械式的体验管理方式,比如发邮件、发短信、发送语音信息,而没有更好的关怀方式的话,会造成过度关怀的效果。”XTools副总裁谢亿民如此看待CXM。

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“常常听到一个词儿——客户体验管理,不过对于其并没有特别关注,体验、感觉是最难掌握的东西,如果仅凭现在的这种机械式的体验管理方式,比如发邮件、发短信、发送语音信息,而没有更好的关怀方式的话,会造成过度关怀的效果。”XTools副总裁谢亿民如此看待CXM。

XTools副总裁谢亿民

但就CXM发展趋势而言,谢亿民表示非常期待。在国外,五年前就已经有了客户关怀的先行者,中国还没有成型的可参考的模式,客户关怀管理将来可能会成为一种新潮流。

从技术角度来看,在近阶段CXM可能不会超越CRM,但在互联网技术影响下,CRM的确实现了跨越式的发展,在商业模式上有了巨大突破。“传统型CRM就是升级版的excel,而现在很多互联网SaaS型的CRM远远超越了客户关系管理的定义。XTools在九年的时间里,以每月2次乃至更多次的速度在升级。CRM服务已经不再是单纯意义上的产品,而是一种互联网服务,互联网技术的推动促成了在线CRM必须要遵循的模式——弱化产品强化服务。” 谢亿民阐述了CRM当前发展状况。

为了让产品更贴近用户,XTools与其他CRM供应商相同,在不断地进行变革,变革用户的使用习惯,变革市场导向,同时也在变革自身,推出了移动应用。

但就整体市场发展状况来看,CRM要到达CXM层面,需要扫除各种障碍。我们可以看到个人消费级的App做的非常漂亮,有很多炫丽的功能应用,但是企业级功能应用明显后劲不足。因为企业级App本身必须要坚持朴实、实用原则,但又要必须富含流行元素,功能与体验要并重,其难度可想而知。

此外,市场培育也是CRM厂商甚至是管理软件整个行业要面临的一大难题,有的企业刚上了信息化系统,却发现别人在提“互联网信息化”,有的企业刚上互联网产品,却发现其他企业在做“移动信息化”。企业盲目,而服务商也在盲从。

谢亿民强调:CRM市场成熟度与普及率是非常大的难题。“虽然中国的互联网起步很晚,但互联网技术很快就与国际接轨。表面看似繁荣,其实底层基础设施千疮百孔,互联网成熟度与社会信赖机制极度不匹配,企业管理软件供应商一边在研发产品,一边在培育互联网管理市场,一边又在恶性竞争,市场环境非常复杂。有时为了商业利益不得不在产品和用户体验上妥协,最终的结果会因互联网而生,也因互联网而死。”

大浪淘沙始见金,最终能存活下来的,一定是经历过时间和用户检验过的,真正有能力提供最优产品和服务的供应商。至于CXM与CRM到底应该是怎样一种关系,如谢亿民所言:“CXM和CRM并不冲突,CXM是对未来CRM的补完,甚至可能会成为同一种产品。”

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