用友CRM罗之柏: 持续寻求最佳客户实践最重要

来源:畅享网  作者:李代丽
2013/7/2 13:22:42
畅享网:什么是CXM?用友软件CRM事业部售前咨询总监罗之柏认为:“很多人对CRM存在理解上的误区,中国人将relationship翻译成关系,很多人就将其理解为狭义的‘关系’,其实在CRM中,relationship已经超越了我们狭义上理解的‘关系’的概念,它包含了客户的感知、体验、满意度、忠诚度等多个环节的范畴,所以个人更倾向于CXM属于CRM的子集。”

什么是CXM?用友软件CRM事业部售前咨询总监罗之柏认为:“很多人对CRM存在理解上的误区,中国人将relationship翻译成关系,很多人就将其理解为狭义的‘关系’,其实在CRM中,relationship已经超越了我们狭义上理解的‘关系’的概念,它包含了客户的感知、体验、满意度、忠诚度等多个环节的范畴,所以个人更倾向于CXM属于CRM的子集。”

罗之柏进一步解释道:CRM是一个很大的概念,贯穿企业和客户生命周期的全部过程。对于用友公司而言,用友CRM依托经典的客户关系管理理论,希望能将企业和客户全生命周期的整个过程都可以纳入CRM系统来进行管理,从而满足不同企业对客户管理的不同精度要求,所以在客户的静态信息、动态业务信息、数据分析整理等环节,用友都有很好的应用提供给企业,确保管理无死角,并提供持续优化的用户体验。而且用友公司强大的研发团队能紧跟市场潮流,不断将最新的IT技术和管理技术融入CRM软件系统。

中国的企业管理更加偏重于人性化,CRM中的management让很多人觉得更多的是对人的行为的限制,所以其在企业的推广经常会受到用户的抵制,导致应用失败或达不到预期,这是一个很大的问题,其实CRM是在利用先进的经营管理手段帮助企业和企业员工更好地经营客户,以实现最优的客户产出。另外企业需要结合CRM理论体系建立一套适合自身企业的客户经营管理方法,并在实际的应用中不断进行优化,持续寻求最佳客户经营实践,这才是最重要的。

在企业管理领域,企业的管理总是随市场的变化而不断变化的,一个企业不能跟上市场的节奏终究会被市场淘汰,这样的例子已经很多很多,所以用友不排斥任何新的管理概念,希望中国企业能结合自身企业情况及所处的市场环境,并能借助最先进的管理理念,做大做强。但同时也应该看到CRM理论是对充分市场竞争格局下企业对客户经营的高度概括,其理论体系也会随着市场经济的演进不断完善。所以用友认为CRM本身不是一个软件产品,也不是一个具体的行动路线,它更像是一个基础理论范畴的东西,在市场经济格局下,它不会被淘汰,只会不断演进。

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