CRM软件测试的五大组件

  作者:畅享网
2009/2/9 13:25:08
在CRM项目中,决定其成败的很大一部分因素是软件选型。而在软件选型中,最重要的就是软件测试。

    在CRM项目中,决定其成败的很大一部分因素就是软件选型。若软件选择合适了,那么CRM软件项目也就成功一半了。而在软件选型中,最重要的就是软件测试。企业项目管理员要根据企业自身的实际业务情况,对于CRM软件进行测试。而不能够看其他同行某款CRM软件用的很好,就也选择这一款。在通常情况下,别的企业适用的CRM软件,拿到自己的企业中来用的时候,会发现很多不适应的地方。或许,这就叫做水土不服吧。

    笔者在企业中推进CRM项目的时候,发现企业很多信息化负责人对于如何测试CRM软件感到很陌生。在CRM软件测试的时候,凭着自己的感觉走。这导致在测试中留下了很多盲点,最后给CRM软件在企业中顺利部署设置了障碍。笔者在这里给各位项目负责人推荐一种简单易行的CRM软件测试模型。或许能够帮助大家提高CRM软件选型的水平。

    组件一:测试团队。

    不少企业在CRM软件测试中,最容易犯的一个错误就是这个测试团队的问题。他们在测试CRM软件的时候,基本上是企业IT部门负责人或者CIO的事情。其他业务部门都很少参与进来。可是,我们都知道,IT部门负责人或者企业CIO,即使他们水平最高,也基本上是技术出身,对于客户关系管理实务都不怎么了解。若让他们来对CRM软件进行测试,那么不是对牛弹琴吗?即使他们可以从业务人员那边去取经,但是在短时间内也很难学到全面的客户关系管理实务。所以他们对于CRM软件的测试也是不全面的,或者说,可能更多的关注技术层面,而忽视业务层面的需要。

    为此,笔者建议,企业信息化项目负责人在组建CRM软件测试团队的时候,最好能够让相关业务部门的负责人参加,至少要让一些关键用户参加。而项目负责人在其中,只是起到一个联系与记录的作用。换句话说,在CRM软件测试中,企业IT部门负责人或者CIO只是起到一个辅助作用。具体软件业务功能的测试,还是要依靠各个业务部门的关键用户。因为只有他们才清楚,自己到底需要什么;软件能否提供他们满意的解决方案,等等。

    组件二:测试实验室。

    测试实验室,主要是指两个部分。一是需要组建一个跟实际应用差不多的网络环境;二是需要有一个日志关系系统记录相关的测试过程。

    而企业在实际CRM软件测试中,也往往会忽略这方面的内容。如有些企业在CRM软件测试中,主要是单机测试;而忽略员工之间的互动。如此的话,一个用户把业务从头做到尾,没有发现什么问题。可是等到软件实际使用的时候,一个业务流程往往需要有多个员工才能够完成。此时,就会遇到问题了。这主要是因为系统在不同业务之间衔接是缺乏相关的提示所造成的。这也就是我们通常所说的,业务逻辑上没有问题,但是在界面设计上缺乏人性化,缺乏相关的提示。如此的话,后面的业务人员接着做剩下的工作时,就会无从下手。这也是很多刚诞生的CRM软件的最常见的不足之处。

    而测试日志也非常的重要。一方面企业选型的时候不可能只看一个CRM软件。若是如此的话,那就不叫选型了。企业肯定会像相亲一样,多看几个,才能选择一个合适的。为此,若在第一个软件测试的时候,不做好相关的纪录,那么后续软件测试就要从头再来。那回凭空增加很多的工作量。另一方面,在测试的过程中可能会发现一些现有软件中没有的功能,但是这些功能却是企业所必需的。为此,就需要在后续的二次开发中对其进行定制。若在软件测试的过程中,没有进行相关的记录,那是否在后续的项目推进中,又要重新整理一次。这个重复的工作,明显可以省下来。

    组件三:需求。

    在软件测试的时候,我们总不能够漫无目的的进行测试。这就好像医生看病的时候,总是需要先问清病人的症状。然后再确定是否要进行深一步的检测,如是否要验血或者验肝功能等等。 

    在CRM软件测试中,也是如此。企业项目负责人首先要集合各个部门的业务人员,让他们列举出自己部门的关键业务与业务流程。收集到这些需求之后,在软件测试过程中,才能够拿这些需求去对CRM软件进行比对,看看CRM软件中是否有类似的解决方案。

    不过在需求收集的时候,笔者认为要注意一个问题,就是主次问题。CRM软件虽然不像ERP软件那么复杂,但是,其涉及到的业务流程也有数百条。若对这些流程进行一一测试的话,那么花在测试上的时间会比较多。同时,由于企业自身的特殊性,若要全部满足这数百条业务流程的CRM软件,恐怕现在还没于出世。故企业在根据需求测试CRM软件功能的时候,需要分清主次。笔者认为,只要一些关键流程与主要业务能够满足,就行了。而一些次要流程与业务,若能够满足最好;若实在不行,也不能够强求。或许可以通过其它方式来解决。

    组件四:二次开发。  

    CRM软件测试不仅在软件选型的时候要进行,而且在系统二次开发完成之后,也需要进行测试。而且从某种程度上来说,二次开发结果测试其更加的困难。因为二次开发过后,企业项目管理人员并不知道其内部进行了那些修改。或许其表面上看来某个功能实现了。但是,实现这个功能是否对其他作业有不利影响呢?这企业项目管理人员无法考证。只能够通过测试来实现。

    笔者以前在企业中作CRM软件内部实施的时候,就碰到过类似的问题。笔者要在客户管理中开发一个开关。因为企业有时候,需要把某个客户状态设置为异常。如此的话,这个客户将不能够在系统中处理新的业务;而对于系统中已经启动的业务流程,则不受影响。笔者提出这个需求后,软件公司也比较认真,大概一个星期左右就完成了这个二次开发的需求。在测试的时候,也顺利通过了。可是在后续使用的过程中,则发现了新的问题。就是当客户状态为异常时,不能够直接把这个客户状态改为终止交易。而必需要先把这个状态改为正常,然后才能够改为终止交易。

    从这个笔者亲身经历的例子表明,在二次开发过后,会出现比较多的小BUG。毕竟二次开发就好像是对人进行部分的美容。其或多或少会有一些副作用。所以,对于二次开发来说,其后续的测试反而是非常重要。

    组件五:基础架构。

    虽然说CRM软件主要是一个业务管理的工具,可是其基础架构测试也非常重要。因为其直接关系到CRM软件在企业的网络环境中运行的是否顺畅。

    在基础架构测试中,企业项目管理人员主要注意以下几个问题。

    一是要注意软件的性能。CRM软件利用不同的开发平台,其性能会有很大的差异。如果CRM软件使用JAVA语言平台开发的话,则在系统登陆的时候,会占用比较多的内存与CPU资源。如果企业内部网络组建的比较早,主机配置比较低的话,则从系统打开倒出现登陆界面,可能需要近一分钟的时间。这显然用户是无法接受的。所以,企业要根据自己的网络环境,在软件功能、兼容性与性能方面取得一个均衡。

    二是要注意企业的网络环境。在大部分企业的网络环境中,操作系统都不会很存。如有些企业中,除了现在最流行的XP操作系统外,出于某些特殊的需要(如开票系统的需要),还有比较早的98操作系统。另外有些企业,除了微软的Windows操作系统之外,还存在Linux等开源操作系统或者苹果操作系统等等。在这种复杂的网络环境中,企业就需要考虑到应用软件的兼容性问题。就笔者所知,有些CRM软件对于操作系统的依赖性还是很高的。如无法在98等早期的操作系统中使用;或者无法不支持跨平台使用,即无法在Linux操作系统中使用。所以,在CRM软件基础架构测试时,要考虑CRM软件与企业网络环境的兼容性问题。

    三是需要测试软件的并发访问问题。有些CRM软件若设计的不好的话,并发性访问会产生比较大的问题。如一两个用户在使用CRM软件的时候,访问速度不会有什么影响;但是,若有八九个员工同时访问CRM软件时,访问速度就会急速下降。这不仅跟应用程序的开发有关,而且还跟后台数据库的设计有关。如后台数据库设计不好的话,则当多个用户同时访问某张数据表的话,就会导致锁冲突,甚至产生死锁,从而降低应用程序的反应速度。所以,在基础架构测试中,并发性访问测试也是非常重要的一个环节。在实际测试时,项目负责人可以让多个用户同时访问某些关键的窗口,如客户投诉处理窗口,看看系统响应速度有没有明显降低。

来源:IT专家网

责编:姜玲
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