大本看管理

一说起客服部，大家所先想到的就是客户投诉。当然，处理客户投诉是客服部的的重要工作之一。然而，随着近年来房地产客服理念的发展，房地产公司的客服理念已经从处理客服投诉拓展到项目后期整改、产品质量监控与反馈、供应商质量监控、客户研究和客户关系维护等多个环节。

先谈谈客户投诉。房地产客户投诉来源于售前、售中、售后和物业四个阶段。售前主要是在项目前期推广阶段，包括客户接触到公司的项目产品销售信息到踏入售楼处、直到签订意向书。售中指从签订意向书到合同完成；售后指签完合同到交付，通常可以延续到交付以后业主入住小区的持续时期。而物业阶段通常指业主入住后与物业公司发生关系的期间。前面三个阶段客户投诉重点发生在业主和开发商之间，物业阶段重点发生在业主与物业公司之间。在开发商没有设立客服部的时候，前面三个阶段发生的客户投诉通常由营销部来处理。三个阶段随着时……