以下是引用企业信息化解决方案提供在2007-4-27 15:59:11的大作:
听，不只要用耳朵听，还要用心听。 被誉为「美国灵魂音乐之父」的乐手雷‧查尔斯（Ray Charles）在七岁的时候患青光眼失明，他凭着对音符的敏感度创作出许多脍炙人口的爵士乐、蓝调、摇滚乐、福音音乐、和乡村音乐，丝毫不受眼盲的限制，他的性格乐观而热情，作曲风格也是充满激情，如同他的性格。 他的性格来自他母亲的教育，当盲眼的雷走进房间的时候不慎被桌椅绊倒，哭着找妈妈，正在煮饭的妈妈本来要扶他，但强忍住不出声，静在一角观察他。雷抹干眼泪，开始用心听，他听到了水壶的水开了，听到了窗外的马车走过，最后他听到了凳子下的小虫在叫，凭他的听觉与触觉抓住了小虫，然后，他听到了妈妈的呼吸声，冲着妈妈的位置，他说：「我知道妳在那里。」妈妈抱着他痛哭，因为她知道她的孩子可以独立了，没有一个母亲不希望终身陪着自己的孩子，但是一个盲眼的孩子许多时候还是要靠自己的。 这个片段是2005年奥斯卡金像奖得奖影片《雷》中最感人的一幕，也是刻划大师性格养成最深刻的一段。他的倾听，是全神贯注的倾听。所以，这些声音从模糊逐渐到清晰，从喧哗逐渐到宁静，如同岩洞的水从钟乳石的石尖滴到水漥，而在岩洞中荡起的回音那般的清澈。这就是「积极倾听」（Active listening）。 倾听是沟通中最重要的一个能力，好的领导也是一个好的听众，但是大部份的主管，不，是所有的主管都缺乏倾听的能力。 可能有的主管会辩称：「我也常听部属的看法，听完了以后我会回馈他们意见。」问题是：多数的主管并没有真正听进去，所以在部属的眼里，所谓「听取我们的意见」只是一种形式，不信的话，我们可以问问看：很多主管在听部属的意见后会更改原先预备的说法者有多少比例呢？很少！ 有的主管更绝，他说：「我听你的第一句话，我就知道你接下来要说什么了！」或者说：「你先说，说够了，就让我来说！」这样的沟通，久而久之，部属就会懂得沉默了。因为主管的潜台词是「不要再说了，我听不进去。」 这些不懂得听，又不愿意听的主管不是听障，而是心障。 何谓「积极倾听」？与它同样的意思的词组包括：强化倾听（Enhance listening）、专注倾听（Focus listening），或是同理倾听（Empathic listening），它是指：当我在听某个人说话时，我会专注的听并试图了解对方在想什么。根据美国创新领导力中心麦克‧贺波（Michael Hoppe）的看法，积极倾听包括了： ●处理人的感受（Dealing with people’s feelings）。
●能接受批评（Accepting criticism well）。
●暂缓判断（Trying to understand what other people think before making judgments about them）。
●分享重于报告（Encouraging direct reports to share）。
●应用回馈改变其行为（Using feedback to make necessary changes in their behavior）。
●对他人的贡献保持开放（Being open to the input of others）。
●接受别人的观点，想象别人的观点（Taking another’s perspective; imagining someone else’s point of view）。 积极倾听不是单纯的在处理一个问题，而是营造一个能解决问题的情绪磁场。如果你进入一个嘈杂的空间，每个人说话都要提高八度，结果反而更吵，这样的环境人人都在说，只有很少数的人会听见其它人在讲什么。很多时候，我们的沟通就是这样，只顾着说出自己想说的话，而忽略了这个环境适不适合沟通。如果要沟通有效，关键还是在处理人的感受，所以，积极倾听的整个精神还是在重视对方的感受上。 有几种现象是我们可以观察到主管缺乏倾听的能力，例如： 一心二用－有一类老板一边和你讲话，一边打电话，或是看他的计算机，似乎显示他很忙碌，但这种感觉让你觉得不受重视。 强势－有的主管表面上很注意聆听，但双眼逼视着你，你会感到压力很大，这不是在倾听，反而像是逼供。 时间限制－有时候，沟通是不能讲效率的，但是为了解决一个问题，会设下时间限制，因此，在时间压力下，积极倾听就变成一种形式。 无法察觉情绪－有的人在表达时会出现一些情绪，例如：自责、抱怨、难过、或是其它等等，但如果缺乏积极倾听技巧的主管可能会错过或误解这些情绪。 担心沉默－有的主管担心沟通中出现的沉默，因此，他会努力的去填补，结果就变成他在一直说、说个不停，如果部属也是安静型的，主管可能就变成一个喋喋不休的人。 积极倾听的技巧包括哪些呢？贺波认为有以下几点，可以提供我们参考：
●确实的听（Hear accurately）
●了解（Understand）
●搜集资料（Gather information）
●表现尊重（Show respect）
●与其它人连接 （Connect to others）
●假设问题（Question assumptions）
●寻找答案（Find answers）
●权衡选择 （Weigh options）
●改变视角（Change perspectives）
●表现激赏（Show appreciation）
●安抚或治愈（Soothe or heal）
●设定步骤（Set the stage for something else）
●建立关系（Build relationships）
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