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2008-7-27 22:4 | [原创]质量管理和管理质量 (入选推荐日志，加10币)

关键字：质量管理 管理质量 质量定义 质量未来
这几天参加克劳士比中国学院的《供应商质量管理》的一个研修班，谈到了质量的定义。
学院的讲师提到一件事情：说他们学院的头儿去年参加ASQ的质量年会，现今质量界仅存的大师级人物费根堡姆博士到场并做了一个分享。他提到一个令人深思的问题：我们究竟是在“质量管理”还是“管理质量”？
业界以质量为主题的各种管理运动从上个世纪以来此起彼伏：检验功能独立，统计质量控制，全面质量管理，零缺陷运动，流程再造，六西格玛，精益制造等等。每个阶段都出现了大师级的代表人物，他们在自己的职业生涯内适应了业界的潮流，取得了令人敬仰的非凡成就。
但是现在回头来看，好像直到现在我们还没有明确两个事情：
其一，什么是质量？其二，我们所做的究竟是质量管理还是管理质量？
什么是质量：开始的科学分工理论中，质量被定义为“产品质量好”；然后的统计质量控制，质量是&ldquo……
编辑 | 阅读全文(1611) | 回复(9),孤山寺北 发表于 2008-7-27 22:4

2008-12-14 21:44 | [原创]顾客至上是怎么整合到流程中的？

关键字：客户需求 传奇服务 顾客第一
前些天开车到临安去，回来时下杭徽高速过收费站的时候，看到一幕：其时前面的司机大约是新手，通过收费处的时候，车子停得离收费窗口太远。司机只好开门下车，去缴了费，然后再上车开走。期间，收费员坐在那里，看着司机忙上忙下，脸上毫无表情。
这不仅是我想起在泰国的岁月。刚到泰国的时候，刚刚学会开车，加上泰国是左行道，初期自然车子也停不好。有一次开车到罗勇的时候，下了高速，在收费站碰到了上述的情况。记得那个时候是收费员看到我停得远了，立刻开门出来收费。
上个月在广东，看到了另一种服务方式。收费员那里准备了一长柄塑料瓢，碰到特殊情况的时候，就用长柄瓢，非常方便快捷。
我想，就收费公路而言，道路使用者应该是顾客。杭徽高速的收费员显然还没有明白他们的角色定位，鉴于道路经营的体制问题，这也许不是收费员的问题。泰国和广东的做法都不错：一个将对顾客的体贴入微展现出来，令顾客感觉备受关爱。一个考虑了顾客的方便，并兼顾了效率……
编辑 | 阅读全文(219) | 回复(1),孤山寺北 发表于 2008-12-14 21:44

2008-11-23 20:36 | 不能够因噎废食---新疆雪豹事件杂谈

关键字：基于事实的决策
自从新疆牧民张培伟收养的雪豹事件被媒体报道后，关于雪豹事件的讨论已经成了大众的一个话题；俨然不亚于经济危机与燃油税的热度。
这应该很大程度上与周老虎事件有关。
周老虎事件向公众活灵活现地展示了官员们对名利追逐的丑态。公众对事件种种漏洞的质疑和穷追不舍，最终让这场闹剧以周正龙做了替罪羊收场；那些曾经站在台前幕后的的官员们后来都没有了声音。这次轮到雪豹了，官员们显得非常的谨慎，异乎寻常的低调，并且一开始就将张培玮置于一个被怀疑的位置。新疆维吾尔自治区林业厅野生动物保护处一位副处长说“收养当初，张培伟就应该向野生动物保护部门报告情况，而不是在养了几个月后再报告。对他的行为相关部门会认真调查，若真是路上捡的，就按标准奖励，若是山上掏窝得到的，就按法律规定处置！”我不知道张培玮的背景，如果是一个大字不识的牧民，我们无法期望他会了解国家关于野生动物的法律。（至少我这样一个读过大学的……
编辑 | 阅读全文(494) | 回复(2),孤山寺北 发表于 2008-11-23 20:36

2008-10-7 23:19 | [原创]顾客需求与产品升级 (入选推荐日志，加10币)

关键字：顾客要求 产品趋势
因为工作的原因，总是要使用记录薄（Writing Pad）；国内有几个牌子的大都可以在超市买到，如Gamble， Deli等。
这些记录薄大都A4大小，都是胶合装订的；有的有横线，有的没有。我一直以来使用国内的，总感觉有点不方便，用的多了之后发现主要的问题是：
  • 第一，因为同时使用写字板，记得多了，翻页非常的麻烦：要打开上面的夹子，把写字薄拿下来再翻过去或者撕下来。在时间紧张，记录很忙的时候，会打断思路。
  • 第二，在记录的时候，标记核心内容需要单独作出一个记号。有时候，回过头来自己都要找半天。
去年，美国的一位同事过来一起工作，我忘记带备用的记录薄。她看到后，就顺手把自己备用的给我来用。
打开后使用着，我才发现这个记录薄是如此的考虑周到：
  1. 记录薄也是胶合装订的，所不同的是距离胶合线向下约1.5厘米处，有一条压切线，使得使用者在使用过程中，不需要打开记录板的夹子就可以将起撕下，无需翻页。
  2. 页面的左侧5厘米处有……
编辑 | 阅读全文(909) | 回复(4),孤山寺北 发表于 2008-10-7 23:19

2008-9-20 22:23 | [原创]奶粉事件中的过程控制呢？

关键字：质量管理 过程控制和检验
奶粉事件还在进一步发酵中：随着质检部门的抽查，液态奶也被查处了三聚氰胺。今天我到万家超市，国产牛奶已经彻底无人问津了。
本人是化妆品行业的。在美国，食品、药品和化妆品的生产、注册、技术标准和安全由FDA统筹管理，食品质量要依照HACCP的过程管理体系并依托GMP体系，药品和化妆品的质量依照GMP体系。无论那种控制系统，在质量的控制上，总是强调过程控制优于检验，质量控制从源头系统性控制。这与流程的一个原则是一直的，流程监控应该发生在事件的最近点。
对于涉及人身的产品，产品安全更是最起码的要求。目前在中国的食品、药品和化妆品界，技术上的一个普遍缺失是产品标准的制订偏重在成品，并且严重依托国家标准（然而事实证明制定标准的质检部门是不能够胜任的），他们在闭门造车制定标准的时候，局限在产品本身上。然而有着成熟产品安全体系的国家在重视成品安全的同时，也都极其重视制定Starting Materials的安……
编辑 | 阅读全文(962) | 回复(3),孤山寺北 发表于 2008-9-20 22:23

2008-9-14 20:53 | [原创]三鹿奶粉事件中的流程责任者思考 (入选推荐日志，加10币)

关键字：流程责任者
沸沸扬扬的三鹿奶粉事件，凸显了政府在大部制组织结构调整后，行政流程管理还尚未理顺的窘境。
 事实上，如果把食品药品的监管作为一个行政流程，从来就没有在政府结构中明确一个真正的流程责任者。工商部门、卫生部门、质检部门还有原来的SFDA，在需要检验、检疫、收费的时候都会争着上，有事情的时候都撇得一干二净。直到有一天，SFDA的郑筱萸因药品注册和GMP认证被送上刑场（这个掌握着食品药品注册的人拿民众的生命当儿戏，落此下场也是罪有应得），加上国家大部委制的改革方向，SFDA并入了卫生部，总算把卫生部门和SFDA合并到一起，减少了一个模糊的责任者。但就目前的情形看，依然是没有明确流程的责任者，何况还有复杂的地方政府的组织结构和中央政府的垂直结构。
从阜阳的大头娃娃，齐二药事件再到今天的三鹿奶粉事件，在政府的监管流程中，看不到丝毫的改进。因为没有明确流程的责任者，改进的方向显然是模糊的，效果是可……
编辑 | 阅读全文(6054) | 回复(39),孤山寺北 发表于 2008-9-14 20:53

2008-8-17 18:15 | [原创]ISO的反思（五）：浑水摸鱼的认证机构

关键字：ISO认证
      国外的认证机构很早以前就进入中国，比如SGS，ITS，BVQI，DNV等国际知名的独立认证机构，开始的时候这些认证机构做得最多的是产品认证。
国外没有类似于中国商检的政府部门，政府通过法令颁布各种技术法令和标准，然后让企业自己去符合，比如CE Mark。市场方面，通过独立认证机构的检测结果来获得公众与买卖双方的认可。政府方面主要运用黑名单方式的监管，监管的费用也无需企业承担，但是一旦监督出现问题，企业便会进入黑名单，以后在市场准入、海关通关等方面带来一系列的麻烦，必要时会追踪企业的法律责任，直至弄虚作假的企业倾家荡产，被清洗出去。这样的方式可以通过公正行的一次检验，便可以得到买卖双方间的认同。从这个意义上说，中国商检为国外和企业所诟病是理所当然的事情了，中国商检除了增加企业的负担（检验费要企业出，商检人员吃喝拿要，刁难企业），没有……
编辑 | 阅读全文(589) | 回复(2),孤山寺北 发表于 2008-8-17 18:15

2008-8-14 22:21 | [原创]ISO的反思（四）：认可机构的监管丧失与无为

关键字：ISO 认可认证
ISO产生后，中国的认可机构一开始就非常有中国特色；一般世界上每个国家都有一个认可机构，统辖本国的认可事宜。认可机构遵照导则62，66等标准监督和认可认证机构。
中国的特点在于，一开始就有几个认可机构。ISO9000的就有两个，以商检为头的CNAB和技监为首的CNACR; ISO14000是以环保总局为首的环认委；还有经贸委的安全认可委员会。因为庞大的利益关系，认证机构之间互相不买账，各自形成自己的一伙人，如同几个利益集团。
众所周知，商检一直为外国所诟病，被认为是中国官僚机构臃肿重复的一个典型代表，但是因为中国的外向型经济实力强大，CNAB在总体上占据了优势。而且在市场运作方面，CNAB旗下的认证机构具有其它系统所没有的市场运作能力，旗下的认证机构们生活得很滋润。以至后来逐渐的整合，剩下了CNAB。
一般认可分为两部分，机构的认可与人员的认可。大多数国家都是将这两项认可统一在认可机构，并且人员……
编辑 | 阅读全文(497) | 回复(0),孤山寺北 发表于 2008-8-14 22:21

2008-8-9 18:44 | [原创]流程的独特性

关键字：流程体系
看过了第三版的《流程管理》，没有来得及比较与第二版的差异；但是因为工作的原因，本次对筛选关键流程的方法特别关注。
书中第五章对于筛选关键流程的提出了可操作的一个途径：从流程的类型、增值性和独特性三维度来考量。关于独特性："一个有别于行业竞争对手且运作良好的流程必将为企业创造竞争对手难以复制和超越的客户价值，越发挥其独特性越能为企业创造价值”。将独特性与流程类型、增值性相结合来综合评估，更具有可操作性。
然而，在实际进行关键流程评定的时候，还是有实际操作性的问题需要考虑，并获得多数相关者的认同。
首先是独特性的认识：独特的流程对于身在其中的人，未必会意识到。这可能需要外部的人从第三只眼的角度看。
其次是独特性的界定：从大的流程看看，极少有一个全新的完全不同于业界其它组织的流程。界定差异程度可能会直接影响到流程类型的判断。
另外，在一个信息高度发达和人才频繁流动的环境中，流程的独特……
编辑 | 阅读全文(974) | 回复(4),孤山寺北 发表于 2008-8-9 18:44

2008-7-18 22:32 | [原创]ISO的反思（三）：风起云涌到乱象环生

随着ISO组织的努力，ISO逐渐进入国际贸易的商务条文，ISO证书也渐渐成为国际贸易的一个优势条件。ISO开始正式进入人们的视野，特别是政府的视野范围。为了推动ISO的发展，各地方政府开始为进行ISO认证的企业提供奖励，有的直接奖励现金，有的评估先进企业等等。经过几年的发展，企业从认证中得到了商业利益，从事ISO推动的人开始得到实际的资讯认证等实惠，有关部门从中得到了可以写进政绩的政治资本。ISO满足了各方的利益诉求，于是便膨胀性发展了。咨询、认证、辅导、培训等各种关于ISO服务的组织和人员出现了几何级数的增长，ISO认证已经风起云涌。
对于ISO的理解，其时局限在政府各部门的推进人员的范围，比如商检、技术监督、经委等；ISO渐渐被蒙上一层神秘的面纱。 对于ISO认证如何做，虽然有ISO的导则作指导，但对于中国来说，其时没有认可机构，没有认证队伍，没有认证机构，一切从头做起。于是一切摸着石头……
编辑 | 阅读全文(746) | 回复(0),孤山寺北 发表于 2008-7-18 22:32

2008-7-14 20:41 | [原创]ISO的反思（二）：蹒跚起步

ISO进来之后，显然需要由一个机构来推动。最早起步的是深圳，当时深圳技术监督局的几个人开始步入ISO认证领域。因为外贸企业有更多的需求，所以是商检局也最初开始介入。
不过开始的时候，ISO作为一个前途不明朗的事物，官员们显然是不愿意过分介入的。据说当时介入的，差不多是在局里混得不顺心的人。1992年的时候，外国机构开始在国内推进ISO，譬如BSI, DNV,SGS。国内开始认证的企业，多是大的外资企业，因为其母公司的原因，其国内的企业开始实施ISO认证。
那个时候，ISO还是个神秘的东西，只有政府的几个人知道，而且是不受重视的几个人。除了几个无足轻重官员的热情外，大众的热情还是很低的。企业除了在这些官员的压力下投入其中外，还没有形成自发的行动。
随着外部环境的变化，外部客户的要求渐渐增加了ISO的要求，这样在江、浙、粤一带，ISO开始慢热起来。
ISO的事业终于蹒跚起步了。
编辑 | 阅读全文(611) | 回复(0),孤山寺北 发表于 2008-7-14 20:41

2008-7-13 18:0 | [原创]ISO的反思（一）：我们需要的是什么？

ISO9000最初来多中国大约在90年代初期，随着时间ISO经过最初的导入、风风火火的推进、到今天的泛滥，十多年来，究竟给中国的产业界带来什么？如今回头看看，着实需要总结一下：
关于什么是ISO以及它有什么用，其时有个故事在流传：一位外商到深圳的一个工厂考察，这位老外不懂中文，到了工厂后看到一个大条幅，在宣传ISO9000，询问后听说这个工厂在推进ISO9000质量保证体系。外商便大为满意，当即签了单子。
这便是最初大家对ISO的朴素映像，对于经营者来说，ISO其时意味着商业机会和订单！
ISO组织的初衷是在减少第二方认证的繁琐：树立一个通用的质量保证标准，所有的企业都依照这个通用的质量标准来做事，这样就减少了整个供应链上的变异，使得整个供应链保持一个相对问题的系统；使得买卖双方有了共同的质量语言和统一的质量平台， 通过第三方的认证，确保其达到一个最低限度的标准，从而减少第二方的认证，达到总的质……
编辑 | 阅读全文(542) | 回复(1),孤山寺北 发表于 2008-7-13 18:0

2007-11-4 18:41 | 流程设计的动机和结果

关键字：流程体系
   
前两天到浙江中医院看病，上周又陪家人到浙二医院看病，体会了一下流程的执行效果的差异。
两个医院的就诊流程设计基本一样，都借助于信息技术构建的平台：
排队→挂号→获得就诊号→到候诊区等候→护士叫号（叫号系统）→病人进入病房→医生问诊→开处方（通过IT系统输入信息）→付款（直接调出信息）→到药房排队→取药叫号（叫号系统）→抓药→离开医院
这是一个大的看病流程，期间的每个环节可以看作一个支持流程。借助于信息技术，这个流程设计地似乎还可以。到中医院的看病是周六，挂号在一楼；看病的人很多，轮到本人挂号的时候，已经就剩下7个名额了。
挂号号之后，根据指示图爬到三楼的诊区；发现候诊区没有人；叫号系统没使用，一位护士坐在叫号室内发呆；询问后，她告诉我直接到门诊室排队。
我……
编辑 | 阅读全文(1413) | 回复(6),孤山寺北 发表于 2007-11-4 18:41

2007-8-25 22:56 | 流程中的统合综效

关键字：案例交流
柯维在“七习惯”中强调了统合综效的重要性；统合综效的一个核心原则是珍视差异。在流程优化的过程中，有时候提高单个部门的效率有时候会与行业原则冲突，导致其它部门的问题。公司的各部门有着不同的利益诉求，如何协调好各部的差异，是流程优化工作的一个核心关注点。
公司是做化妆品的，按照行业卫生原则，更衣室的卫生管理非常重要。近期，公司里却碰到一个更衣室流程协调的案例。现状是：
  1. 生产部门因为生产任务重，为方便员工提高生产产出，在更衣室放置了一个饮水机；这样员工可以直接在更衣室饮水，不需要再更换衣服到专门的休息室喝水。这样可以节省两次更换衣服的时间，大约10分钟；
  2. 因为水源是导致微生物滋生的核心危险源，负责卫生监控的质量部门对此提出了异议，要求生产部门根据GMP的原则（药品生产）把饮水机搬出更衣室：一则是员工喝水的时候，有水洒落到更衣室底面，造成潜在的微生物污染。二则，饮水机自身设计上有……
    编辑 | 阅读全文(3123) | 回复(24),孤山寺北 发表于 2007-8-25 22:56

    2007-5-20 19:10 | [原创]感性的顾客

    关键字：顾客满意
    "从来没有吃亏的卖家,"　这是挂在每个采购员嘴边的口头禅，也是挥舞价格导向大旗的买手们提到血斩的不二理由。但是果真是这样吗？买家真的是总是这么理性吗？在价格、服务面前，让买家满足后，卖家是不是抓住了买手们的“痒处呢，使得买家满意呢？
    一个事实是，买家很多时候买家是感性的；看看现在的股市、房市等出手买家就知道了；对于卖家来说，捣腾出各种的花样，让顾客充分体会到可感知的价值是促进顾客满意非常有效的手段。
    质量改进强调总成本的降低，并强调期望通过总成本的降低，提高竞争优势。然而顾客有时候对于总成本降低转移带来的超额价值并不买账。在电冰箱行业曾经有过一个例子：中国冰箱行业曾经有上凌与海尔两雄争霸的时代；但现在上凌已经不复存在了。比较了解内情的质量人知道，上凌的产品在质量绩效方面要比海尔的好，在过程质量控制方面也比海尔要好（总成本低）。
    但是海尔的“售后服务&r……
    编辑 | 阅读全文(494) | 回复(1),孤山寺北 发表于 2007-5-20 19:10
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