[原创]香港机场：弱女PK猛男

前些天在香港机场停留的时候，目睹了两起让我很受启发的事件，都与排队有关。

在办理登记牌的地方，所有乘客沿着一个通道排队办理登记牌，一切似乎都按照秩序缓慢地进行着，虽然有很多乘客，但现场仍然显得很安静。这时，队伍的前面开始有些骚动起来，抬眼望过去，发现一个机场服务小姐正在与一个高大粗壮的黑人男子在交涉什么，开始时声音还很小，后来声音开始越来越大了。那个小姐看起来很瘦弱，个子也很小，大概只有男子胸部那么高，需要仰起头才能与对方进行正常的交流。小姐的脸上显示出一脸的严肃与坚持，而黑人男子则显得很无奈又不愿放弃的样子。这种情形大约僵持了3分钟左右，后来，那个男子悻悻然拿起行李离开办票柜台。其间那位小姐与队伍前面的几个乘客用英语做了一些简单的交流，我们才了解到她是在获取这名黑人男子没有排队就想办理登记牌的证据。

无独有偶，在机场的登机口，类似的情况再度重演，不过这次是不按规矩排队的是几名外出旅游的中国内地老太太，机场人员并没有因为她们是老太太就随意放行，而是非常严肃而诚恳地将他们请到了队伍的最后面，让这些老太太们觉得很没有面子。

这两起事件都发生在我的面前，之所以让我印象很深刻，是因为机场人员对这种事情的处理方式与我们平常所见相比太不一样了，他们在这些问题上的认真和坚持，甚至让我都觉得有些不近人情，而那个弱小女子对待黑人男子的整个过程，让我真正领教了什么叫职业女性（在香港，你千万不要轻视任何一个职业女性）、什么是柔中带刚？

但我更感兴趣的是这些机场人员这样做背后的原因，我因此而想到了组织文化的问题，这些女职员都是香港机场管理和执行组织的成员，她们处理这些问题时在行为和态度上的一致性，正是机场组织文化的体现，她们这种自发、自觉、自愿的行为表达了她们对组织文化的高度认同。我相信，这种文化环境的形成是香港这种特殊社会背景下长期酝酿的结果。

制度或者流程是组织文化的一种表现形式，一种制度或者流程的执行需要本组织中所有的成员的认同，这样才能产生这种制度和流程得以执行的肥沃土壤，这种认同不仅表现在组织中各个个体对制度和流程的遵守上，更表现在主动监督那些不执行该制度和流程的行为和现象上。所以，当我们看到电影《刮痧》中一名普通居民打电话举报他的邻居虐待孩子的事件的时候，当我们看到一个德国老太太看到中国人在餐馆摆阔留下大量未吃饭菜时向警察报警的时候，也就不会觉得奇怪了，因为这些公民通过这样的行为来体现他们对组织文化的认同。

在中国社会和各种组织中，特殊的历史、政治和经济环境造就了各种组织特有的文化现象，当然，之所以称其为文化现象，一定是组织中的大多数个体对这种现象是认同的，并且是身体力行的，否则不能称为文化现象。比如在中国的一些企业或组织，对于某些制度的执行，多数人可能采取洁身自好、两袖清风、各人自扫门前雪的态度，对于违反制度的行为或现象，人们往往会采取多一事不如少一事的态度，一般不会采取什么抵制行动，这是一种及其普遍的现象，我们说这就是一种文化，一种自律性文化而不是监督性的文化，而一个组织中总有那么一些人，为了一些个人方便或利益而公然违反这些制度，当他们的行为没有受到监督和处罚的时候，制度的问题就产生了，这个制度逐渐变成了一种可有可无的摆设。

我们通常所说的组织的执行力就是这个问题。企业里出台了大量的制度和流程，但是总有一些人在某种情况下不按规定的制度或流程去执行，这样的组织就是一种缺少执行力的组织，这种组织文化就是个人可以漠视组织制度和流程的文化，这种漠视已经成为大家共同的习惯或者默认的行为方式，很少有人会主动站出来进行监督或批评（象《刮痧》和德国老太太一样），让这种行为没有藏身之地，而那些另类的、不愿意漠视制度和流程的个体反而由于不能适应这样的环境而被组织文化无情地淘汰了，于是贪污现象出现了、行贿受贿现象出现了、买官卖官现象出现了、对公共财物大手大脚的现象出现了，更常见的现象可能是工作不负责任、敷衍了事的现象出现了，这些都是我们企业和社会的悲哀。

这样的悲哀还在不断反复地上演，在许多的政府组织和企业。然而我真正想说的是，虽然有些劣根性的东西是顽固而强大的，但是如果掌握了正确的手段和方法，也并不是没有根除它的可能。

弱女并不一定会败给猛男。