搜索
搜索Megan_陈晓燕的博客：

标题正文标题+正文
日历
我的圈子
    友情链接
      博客信息
      • 创建：2006-6-8
      • 文章：9
      • 评论：15
      • 访问：2737
      •  
      我的相册
      博客日志

      2008-9-27 10:35 | [原创]内部服务管控体系搭建六步法

            “服务-利润链”理论认为，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满足决定的，顾客满足是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满足，满足与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务（见图1）。也就是说，在员工满足、忠诚、能力和服务效率，顾客价值、顾客满足、顾客忠诚，以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。
      图 1：服务-利润链理论
      注：实线代表服务利润链的传递过程，虚线代表企业获利能力对企业内在服务质量、员工满意和忠诚度的反推动力。
       
      服务-利润链揭示了顾客忠诚度与企业获利能力之间的相互关系，提出了“企业内部服务质量”的概念。而企业内部服务质量在服务-利润链的传……
      编辑 | 阅读全文(64) | 回复(0),Megan_陈晓燕 发表于 2008-9-27 10:35

      2007-6-14 17:8 | [原创]《完美咨询》读书笔记——第十一章收集资料

      关键字：方法工具 管理咨询 咨询行业
       
      一、收集资料的步骤
      n         明确所呈现出来的问题
      收集资料的目的在于细化并拓展管理者最初的陈述。（另一个角度讲，也是一种证据。因为很多时候，我们会把资料收集作为量化问题、展示问题的手段。）
      n         决定进一步考察研究
      进一步考察的动机应该建立在使组织有所改善的基础之上，而不是仅仅建立在开展研究的欲望的基础上。（后者不也是为项目目标服务的吗？而且项目目标不一定是为组织有所改善服务，有时候可能只是帮助客户推动一些事情，并不是解决具体的问题。以前者为动机和后者的区别是什么？会让我们发现更多，还是使客户更愿意帮助我们？）
      n       &nb……
      编辑 | 阅读全文(256) | 回复(2),Megan_陈晓燕 发表于 2007-6-14 17:8

      2007-6-13 18:8 | [转帖]生活在中国的美国“雷锋”

      关键字：情感 生活与天下
      大卫是个美国人。我认识他是在电视上。这个美国人带给了我深深的感动。我受到深深感动的这天是中央电视台《实话实说》节目组请到了丁大卫。我打开电视，就听到丁大卫在与崔永元唠嗑。崔永元老笑，而丁大卫很诚恳的样子。
      
      丁大卫的故事是这样的：5年前，美国青年丁大卫来到中国。他到了中国一所最普通的郊区小学教学。这个美国青年因为做人与教学深得人的喜欢，后来居然当上了校长。大概是1998年底，想到中国西部去看一看的丁大卫到了甘肃兰州。他到西北民族学院应聘当大学教师。丁大卫不是一个能侃的人，机智的崔永元是这样“套”丁大卫的。
      
      “丁大卫，你去大学应聘的时候，是不是这样说的：‘我曾是一名小学教师，积累了一些教学经验，所以来你校应聘大学教师？’”没想到丁大卫这样回答:“大概就是这样的。”大卫的话……
      编辑 | 阅读全文(183) | 回复(4),Megan_陈晓燕 发表于 2007-6-13 18:8

      2007-6-12 16:22 | [转帖]人生理财六个阶段全解

      关键字：金融股市 财经热点
      人的一生，从经济独立开始，就要进行有计划的理财。根据人生各个阶段的不同生活状况，我们如何在有效规避理财活动风险的同时，做好人生各个时期的理财计划呢？一般情况下，人生理财的过程要经历以下六个时期： 

      　　一、单身期：参加工作到结婚前（2～5年 ）　　

      　　理财重点：该时期自己没有太大的家庭负担，精力旺盛，因为要为未来家庭积累资金，所以，理财的重点是要努力寻找一份高薪工作，打好基础。也可拿出部分储蓄进行高风险投资，目的是学习投资理财的经验。另外，由于此时负担较轻，年轻人的保费又相对较低，可为自己买点人寿保险，减少因意外导致收入减少或负担加重。 

      　　投资建议：可将积蓄的60%投资于风险大、长期回报高的股票、基金等金融品种；20%选择定期储蓄；10%购买保险；10%存为活期储蓄，以备不时之需。       

      　　理财优先顺序：节财计划→资产增值计划→应急基……
      编辑 | 阅读全文(174) | 回复(1),Megan_陈晓燕 发表于 2007-6-12 16:22

      2007-6-12 16:15 | [原创]咨询（顾问）的价值

      关键字：管理咨询 售后探讨 咨询行业 方法工具 顾问人生

          从去年进入某客户项目以来就会不时思考这个问题，关于这个问题社会上也有一些观点，例如：咨询的价值是帮助客户做客户做不了的事情；咨询的价值体现在“顾问是很有经验的行业专家”等。经过项目的历练，自己也有了一些体会，在此借用前辈的一些观点，结合该项目，和大家分享一下。 
      一、咨询的价值是用更经济、更专业的方式来做事
      我们知道，相对于长期处在某行业的客户来说，大多数顾问只是外行人，能力怎么强，也很难比客户更熟悉业务，例如，顾问很难在短时间内熟悉各税种及其业务操作情况。而且顾问的智商也不是都比客户高。但是顾问的优势在于掌握了一套独特的思维方式和工作方式，能够跳出客户所处环境的框框，以第三方的视角看待问题，能够高效地引导客户阐述问题、思考问题，提出解决方案并达成共识。

      二、顾问是变革的有力推动者
          &ld……
      编辑 | 阅读全文(239) | 回复(3),Megan_陈晓燕 发表于 2007-6-12 16:15

      2007-6-12 15:57 | [原创]《完美咨询》读书笔记——第九章 应对阻力

      关键字：方法工具 管理咨询 售后探讨
       
              应对阻力的方法：更多地询问客户关心的问题，鼓励他们直接说明保留意见，尝试着说明为什么你的方法这么重要。让客户更多的讨论他们所关心的事情有助于平息争执，而为自己所采用的方法辩护只能导致争执无法平息。 
      一、三个步骤
      n         捕捉暗示
      Ø         眼见为实
      信号：眼神不断地离你而去；蜷缩在位置上；一只手手指伸着，另一只手则握着拳头；每次你说话的时候都摇头；像仆人一样毕恭毕敬
      Ø         倾听自己
      信号：自己……
      编辑 | 阅读全文(195) | 回复(1),Megan_陈晓燕 发表于 2007-6-12 15:57

      2007-6-11 17:58 | [原创]召开项目会议心得总结

      关键字：方法工具
          无论是在咨询项目还是软件实施项目中，沟通都是贯穿始终的。我个人认为，相对于软件项目产出看得见、摸得着、比较实在而言，在咨询这种产出相对较“虚”的项目中，沟通显得尤为重要。
      项目中有各种形式、各种场合的沟通，包括电话、书面、一对一面谈……单单在会议这个情境下的就不胜枚举，而这也是非常重要的环节，关系着许多工作的成败。《完美咨询》提到人际关系技巧包括用语言表达观点的能力、倾听的能力、支持帮助的能力、有理有据地反驳的能力以及维持基本关系的能力，这些能力在会议这种场合中都能体现，另外，我还想加上察言观色以及借助身体语言来表达的能力。
      项目会议有哪些呢？从项目阶段划分，可以分为调研访谈会议、方案讨论或确认会议、项目峰会（即给高层汇报）；从交互的性质来分，可以分为客户阐述为主、顾问阐述为主、双方阐述等，还可以……
      编辑 | 阅读全文(289) | 回复(0),Megan_陈晓燕 发表于 2007-6-11 17:58

      2007-6-11 17:52 | [原创]《完美咨询》读书笔记——第八章 认识客户抵抗

      关键字：方法工具


      一、应对客户反抗情绪的技巧
       
      n         能够判断出这种抵抗情绪何时出现
      n         把这种抵抗情绪的出现看作是一个自然的过程，这说明你受到重视
      n         支持客户直接说出自己的不满来
      n         不要认为这种抵抗情绪的表达是针对个人的，或者把这种抵抗看作是对你本人或你的能力的怀疑和攻击
       
      二、抵抗的表现形式
      n       &n……
      编辑 | 阅读全文(236) | 回复(2),Megan_陈晓燕 发表于 2007-6-11 17:52

      2007-6-7 17:8 | [原创]客户服务提升始于流程

      关键字：流程管理 客户服务
       
      我们可以客户服务问题的根源归属于四个不同的范畴，分别为：业务管理、流程管理、管理配套以及IT应用。
      客户服务提升始于流程
      n         陈晓燕
      农历年前，在A企业流程项目组、客服中心和分公司同事的共同努力下，以新的工单流转平台启用为标志的项目第二阶段成果实施到了关键时刻，也为新一年客户服工作的开展拉开了序幕！
      这几年，A企业与其所在的广电行业正发生着深刻的变化。当然，对于这种变化的感知，就实实在在地发生在我们的身边。作为一家市级有线电视的网络运营商，广播电视数字化、网络化、信息化时代的到来，有线数字化已成为不可逆转的发展趋势。不断崛起的数字新媒体，尤其是中国电信、中国网通等电信巨头，给A企业带来了严峻的挑战甚至是生存压力，网络电视、IP电视、手机电视、卫星移动电视等新媒体的出现，已经开始和传统的有线……