在今天产品高度同质化的品牌营销阶段,企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是,企业在不惜代价银矿客户的过程中,往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况,结果就导致出现这样一种窘况:一边是新客户在源源不断地增加,而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据:
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;
客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;
向新客户推销产品的成功率是15%,向现有客户推销产品的成功率是50%;
如果将每年的客户关系保持率增加5%,则利润增长将达25%-85%;
60%的新客户来自现有客户的推荐;
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菲利普.科特勒有过这样的描述:太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客,也就是说,他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。……